不知不覺中，人類已經(jīng)邁進(jìn)了AI時代。人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多行業(yè)和崗位的從業(yè)人員都開始產(chǎn)生新的焦慮：“我是否會被人工智能取代？”

就目前的技術(shù)水平而言，人工智能所能替代的領(lǐng)域也只是在簡單的重復(fù)工作領(lǐng)域，這類工作都有一個共性，即按照條款，按照約定的東西進(jìn)行的工作。這類工作可以很快的制定執(zhí)行的輸入和輸出，可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程來進(jìn)行。”

那么，呼叫中心的從業(yè)人員是否能歸入上述“標(biāo)準(zhǔn)”呢？如果僅僅按照最基本的業(yè)務(wù)訴求來看，呼叫中心的從業(yè)人員很可能會在將來被人工智能所取代。因?yàn)槲覀兊墓ぷ骺雌饋硖唵瘟耍瑤缀鯖]有什么技術(shù)含量。

這是真的嗎？

不！呼叫中心的工作并不是隨便拉一個人兒就能干的活！呼叫中心是屬于知識勞動密集型行業(yè)，這個行業(yè)是絕對需要人的智慧才能勝任的工作。誠然，呼叫中心的服務(wù)都是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程來執(zhí)行的，但，與人溝通的活不是單靠流程定義就能完全做好的。更何況，隨著時代的發(fā)展，客戶的需求也正變得豐富多彩，一通服務(wù)電話要解決的不僅僅只是客戶說出來的需求，還要能滿足客戶沒有說出來的需求。客服的工作不是按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)機(jī)械地答復(fù)，而是要通過同理心的運(yùn)用，更加有效地為客戶解決問題。

李開復(fù)說過“人工智能非常強(qiáng)大且適應(yīng)性極強(qiáng)，但它無法完成人類所做的一切?！?他的觀點(diǎn)是，人工智能不能像人類一樣與人類互動，他們不具有同理心或人與人之間的同情心和其他感情。而這些，恰恰是客服的價值所在！

很多年前，國外就有銀行已經(jīng)將人工服務(wù)列為VIP專享，而普通用戶只有ATM自助。因?yàn)?，他們認(rèn)為，越是高端用戶，越是看重與人的交流，而不是和機(jī)器的，哪怕機(jī)器的效率比人更高。這也是呼叫中心從業(yè)人員能夠不被AI取代的關(guān)鍵所在！

那如何將一名客服培養(yǎng)成VIP專享服務(wù)顧問呢？筆者認(rèn)為，這需要經(jīng)歷三個階段。

服務(wù)1.0——依靠流程和熟練度

第一個階段是入門期，以新員工和專業(yè)職級為初級的一線客服為主。這一階段注重業(yè)務(wù)和流程的掌握，主要依靠業(yè)務(wù)流程來完成客戶的需求。恰恰是這一階段的工作，是最容易被人工智能所替代。但這也是最基礎(chǔ)的階段。

對這一階段的客服培養(yǎng)，對于新員工我們可以通過“客服代表初級崗位認(rèn)證”項(xiàng)目來開展，培養(yǎng)目標(biāo)是提升員工對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、操作流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練掌握和應(yīng)用。培養(yǎng)的方式是通過大量的練習(xí)和實(shí)踐操作來提升熟練度。對于專業(yè)職級為初級的一線客服，則注重“補(bǔ)差”，通過Refresh Training（回爐學(xué)習(xí)）的方式，將初級客服常見問題，易犯錯誤點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，并且通過質(zhì)檢反饋來查缺補(bǔ)漏，從而提升初級客服的業(yè)務(wù)短板。因此，服務(wù)1.0階段，需要質(zhì)檢的大力配合。同時，也要主管們加強(qiáng)對新員工及初級客服的coaching輔導(dǎo)。

最后，判斷服務(wù)1.0是否達(dá)成的考核指標(biāo)以AHT（平均通話時長）、Fatal-error/Non-fatal-error（致命錯誤率/非致命錯誤率）來衡量。前者是用來考量工作效率，后者是用來反饋服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)2.0——依靠資源和主動性

第二個階段是提升期。想要成為VIP專享服務(wù)顧問，就需要在這一階段努力提升。這一階段的培養(yǎng)周期是最長的，不僅僅需要依靠培訓(xùn)、質(zhì)檢、主管的參與，更需要客服本身的主觀意識提升和積極響應(yīng)學(xué)習(xí)。

大多數(shù)進(jìn)入服務(wù)2.0階段的客服，專業(yè)職級都逐漸步入中級。這時候，職業(yè)瓶頸開始出現(xiàn)，員工會慢慢產(chǎn)生懈怠情緒，自身的前進(jìn)動力會逐步減少。不少一線客服就是在這個階段開始有職業(yè)困惑，隨后就是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)波動、主動流失人數(shù)有所增加。要打破這一瓶頸就需要重新樹立客服對服務(wù)的認(rèn)識，要讓TA在心中產(chǎn)生“原來我還可以做的更好”的念頭。所以，我們可以通過“金牌服務(wù)意識提升項(xiàng)目”來創(chuàng)建一種氛圍，幫助客服重新喚醒服務(wù)的熱情。

“金牌服務(wù)意識提升項(xiàng)目”不僅僅是組織一兩次服務(wù)意識的培訓(xùn)課程，而是要通過倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭來強(qiáng)化提升整體服務(wù)意識。因此，該項(xiàng)目的培訓(xùn)會涉及服務(wù)意識、溝通技巧、情緒管理、服務(wù)禮儀、DISC、同理心應(yīng)用、客戶異議處理技巧等相關(guān)課程。并且，通過各式各樣的服務(wù)競賽活動將課程所學(xué)的服務(wù)技巧予以落地。此外，還會通過服務(wù)案例分享和宣傳等形式創(chuàng)建更有利的服務(wù)氛圍。更重要的是，這不是一個短期項(xiàng)目，而是一個面向所有客服長期持續(xù)開展的固定項(xiàng)目。

當(dāng)客服的意識和主動性都有了提升后，服務(wù)2.0就達(dá)成了嗎？不！還沒有。服務(wù)2.0除了需要客服具有主觀動能意愿外，還需要他們能夠有效合理地利用服務(wù)資源來為客戶服務(wù)。這也是人工服務(wù)和AI服務(wù)形成區(qū)別的開始。

服務(wù)資源有哪些？

它包括組織內(nèi)能提供的和組織外部可以利用的一切工具。組織內(nèi)的資源有各類政策、流程、活動、知識庫，客服需要在熟悉這些業(yè)務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求，靈活應(yīng)用已有的政策流程和活動規(guī)則，來最大化地滿足客戶，提升滿意度。組織外的資源則需要根據(jù)服務(wù)的范圍和特性，有選擇的利用諸如百度、大眾點(diǎn)評、門戶網(wǎng)站信息等工具。比如做出行服務(wù)的，則可以通過外部工具為客戶提供出行目的地的信息介紹，天氣預(yù)警等；又如做保險服務(wù)的，則可以結(jié)合知識庫將一些保險知識，最新案例應(yīng)用到與客戶溝通過程中，更好地為客戶答疑解惑；再如做電商服務(wù)的，則可以為客戶就意向產(chǎn)品進(jìn)行同類比較，打消客戶顧慮……等等。但要注意，資源的利用是基于客戶需求的挖掘掌握和同理心，千萬不要為了用而用。

服務(wù)意識和主觀能動性是基礎(chǔ)，有了它們，客服才會愿意去利用內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)，人工服務(wù)才會體現(xiàn)更多的價值。當(dāng)然，這一階段的考量指標(biāo)可以取C-Sat（服務(wù)滿意度）、FCR（首次解決率）、資源利用率等，而AHT這類指標(biāo)則可以適當(dāng)放寬。

服務(wù)3.0——依靠知識面和專業(yè)度

第三個階段就是成為VIP專享服務(wù)顧問了。通過服務(wù)2.0的提升，能夠進(jìn)入服務(wù)3.0的客服在專業(yè)職級上都能達(dá)到高級。與前兩個階段的客服相比，服務(wù)3.0階段的客服自驅(qū)力更強(qiáng)，心態(tài)更積極，服務(wù)技巧更純熟。這時候，要提升他們就不是在業(yè)務(wù)層面，而是要從專業(yè)度上給予提高。

什么是專業(yè)的表現(xiàn)？專業(yè)不等于講一堆術(shù)語讓聽的人摸不著頭腦。筆者認(rèn)為，專業(yè)是能夠用通俗的表達(dá)將事情解釋清楚，想客戶所想，不僅介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還會將周邊相關(guān)的知識予以分享，最終滿足客戶的需求。

所以，要成為合格的VIP專享服務(wù)顧問，就一定要拓展自身的知識面。只局限在業(yè)務(wù)知識范圍的客服不是一個合格的顧問式服務(wù)專家。TA需要不斷地學(xué)習(xí)新知識，樂于接受新的挑戰(zhàn)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，從培訓(xùn)的角度來看，就需要不斷為他們提供接觸新知識的途徑，通過多元化的學(xué)習(xí)手段，幫助他們吸收。另外，呼叫中心本身也需要進(jìn)一步優(yōu)化知識庫系統(tǒng)，以及其他關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的高度集成，這樣也能進(jìn)一步提升服務(wù)的效率，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)3.0的考量指標(biāo)建議就用NPS（凈推薦值），只有客戶的評價才能真正體現(xiàn)這一階段服務(wù)的價值。

AI時代的到來對于呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者們來說是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不進(jìn)則退在這個時代會體現(xiàn)的更加明顯和直接。抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，讓我們每一個人都成為不能被人工智能所取代的“人工超級管家”。

來源：《客戶世界》2020年5月刊。