人工智能在前幾年就已經(jīng)興起，不論是創(chuàng)業(yè)者還是資本家都不斷的嘗試進(jìn)入這個(gè)新興的領(lǐng)域。然而隨著整個(gè)環(huán)境的改變，業(yè)界觀點(diǎn)的改變也非?？?，大家對(duì)人工智能的火熱追捧逐漸趨于冷靜。但人工智能技術(shù)的發(fā)展跟產(chǎn)品環(huán)境還在開(kāi)創(chuàng)、試驗(yàn)、落地上做快速的迭代?？傮w來(lái)說(shuō)人工智能的革命其實(shí)已經(jīng)到來(lái)，只是沒(méi)有那么快。

人工智能歸根結(jié)底來(lái)說(shuō)還是科技創(chuàng)新，科技創(chuàng)新創(chuàng)造價(jià)值，在沒(méi)有辦法創(chuàng)造價(jià)值之前，這些技術(shù)、場(chǎng)景其實(shí)都是泡沫。

在評(píng)估應(yīng)用場(chǎng)景里，創(chuàng)造價(jià)值有三種模式:優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提高生產(chǎn)效率、和降低成本。人工智能的應(yīng)用有三種:AI全自動(dòng)處理、AI作為輔助或者人機(jī)協(xié)作。第一個(gè)是全自動(dòng)，機(jī)器人能夠做的一些事。第二個(gè)是輔助，人在做事，機(jī)器輔助，幫你解決一些部分的事情。第三個(gè)是人機(jī)耦合，就是機(jī)器和人同時(shí)在服務(wù)。依場(chǎng)景而異，這是每個(gè)企業(yè)不一樣的地方。人工智能時(shí)代，AI應(yīng)該替代具有重復(fù)性的，需要復(fù)雜知識(shí)的，機(jī)械性的操作。用戶體驗(yàn)，生產(chǎn)效率，成本，加上全自動(dòng)、輔助，還有人機(jī)協(xié)作，三種價(jià)值創(chuàng)造模式結(jié)合AI三種應(yīng)用，可以為人工智能如何落地提供設(shè)計(jì)思路，很容易就能夠找出來(lái)可以應(yīng)用AI的場(chǎng)景。

AI化是客戶服務(wù)中心的必經(jīng)之路

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的成本中心，為滿足客戶需求服務(wù)于客戶，提高客服的服務(wù)質(zhì)量和效率。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與創(chuàng)造價(jià)值的模式完全相符，因此AI的應(yīng)用之于客戶服務(wù)中心是完全相符的。

中國(guó)客戶服務(wù)中心投資產(chǎn)業(yè)規(guī)模巨大，但是單靠人工或機(jī)器無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想客服結(jié)果，人機(jī)協(xié)作可以為呼叫中心未來(lái)發(fā)展提供可操作性價(jià)值。自然語(yǔ)言理解，文本分析和對(duì)話機(jī)器人，加上情感理解是未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)，有了這些技術(shù)，才可以做好人和機(jī)器的交互，機(jī)器與機(jī)器的交互，人和人的交互。

AI在客戶服務(wù)中心的成本降低和效率提高

人力成本高居不下，客戶服務(wù)中心員工難招，為了招到合適的客服，成本只能一提再提。

再到服務(wù)成本來(lái)說(shuō)，為了控制指標(biāo)、提升員工利用率，員工每天的業(yè)務(wù)處理量不斷提升，導(dǎo)致每通電話處理的匆匆忙忙。如果想要服務(wù)質(zhì)量高，就得花時(shí)間，花精力，這樣服務(wù)成本就會(huì)增加。隨著業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類的增多，信息量和復(fù)雜程度也不斷上升，再加上很多員工業(yè)務(wù)生疏，常讓客戶稍等一下，再進(jìn)行資料查詢，處理問(wèn)題的效率降低，服務(wù)質(zhì)量也不高。

而像以自然語(yǔ)言理解技術(shù)為基礎(chǔ)的客服機(jī)器人，通過(guò)代替一部分人工客服，解答基本、重復(fù)性的問(wèn)題，通過(guò)外呼機(jī)器人還能進(jìn)行滿意度回訪、問(wèn)卷調(diào)查等等業(yè)務(wù)，一個(gè)機(jī)器人可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶并保持相同的服務(wù)質(zhì)量，從最根源減少了人員成本的問(wèn)題。這樣人工客服只需要專心解決復(fù)雜、棘手的問(wèn)題，服務(wù)成本降低了，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到提高。同時(shí)，通過(guò)AI坐席輔助，基于客服和用戶的對(duì)話實(shí)時(shí)場(chǎng)景，可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服快速向用戶提供有用信息和問(wèn)題解決方案，大大提升了服務(wù)的效率。

AI在客戶服務(wù)中心的體驗(yàn)優(yōu)化

對(duì)于像暴力催收、騷擾電話、無(wú)差別電銷這類業(yè)務(wù)，一是靠外包，外包公司質(zhì)量良莠不齊，無(wú)法保證客戶信息的安全，更別說(shuō)服務(wù)質(zhì)量了；二是自建的外呼中心，即使是公司的自主控制的外呼中心，也難以保證每個(gè)人工外呼服務(wù)的質(zhì)量。

企業(yè)通過(guò)AI外呼機(jī)器人進(jìn)行外呼服務(wù)是可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程，自定義外呼話術(shù)，進(jìn)行統(tǒng)一管理操作。這樣，只需要專業(yè)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和話術(shù)整理更新，不僅減少了人工的成本，企業(yè)也真正達(dá)到自主可控，安全，可管。

優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是通過(guò)更流暢的人機(jī)對(duì)話解決用戶的需求及問(wèn)題。需要將多維度的技術(shù)結(jié)合，機(jī)器學(xué)習(xí)+深度學(xué)習(xí)+語(yǔ)言學(xué)+將復(fù)雜的工程簡(jiǎn)單化，并融合復(fù)雜的人機(jī)交互及情感計(jì)算模型，不論是對(duì)于上下文的理解，還是單句多意圖的解析理解上，都需要下功夫。未來(lái)的客戶服務(wù)中心需要的是滿足更加全場(chǎng)景智能化業(yè)務(wù)需求，從售前、售中到售后，包括智能IVR、語(yǔ)音質(zhì)檢、坐席輔助、客戶畫像、外呼機(jī)器人、培訓(xùn)機(jī)器人、以及洞察分析系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化、輔助、人機(jī)協(xié)作的完整形態(tài)。

現(xiàn)在很多人都陷入一種誤區(qū)，覺(jué)得AI 威脅人類、代替人類。而未來(lái)更多的應(yīng)該是實(shí)用性的AI，是在我們生存的環(huán)境和場(chǎng)景里面加入AI，再根據(jù)場(chǎng)景去迭代。而不是沒(méi)有基礎(chǔ)地“幻想AI”，把人類的職業(yè)都顛覆掉的AI。AI是在尊重實(shí)際需求的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造“和諧的人機(jī)協(xié)作”，實(shí)用性AI最終能推動(dòng)整個(gè)的工業(yè)、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)向前走。

資料參考來(lái)源：本文刊載于《客戶世界》2020年1-2月合刊。